Клиент не пришёл: что делать мастеру и как сократить неявки
Клиент не пришёл, окно пропало, а материалы уже подготовлены. Разберём, что написать в первые 15 минут, как реагировать на повторные неявки и что сделать, чтобы таких окон стало меньше.
Что делать в первые 15 минут
Подождите 10–15 минут и напишите клиенту. Тон спокойный: человек мог застрять в пробке или перепутать день.
Анна, здравствуйте! Жду вас на маникюр в 14:00. Вы в пути? Если планы поменялись, напишите, пожалуйста: перенесём на другой день.
Если ответа нет через 20–30 минут, считайте окно свободным. Напишите тем, кто просил место пораньше, или выложите сторис «Освободилось окно сегодня в 15:00».
Когда клиент ответит, не упрекайте его. Предложите новое время:
Ничего страшного, бывает. Могу предложить четверг в 11:00 или пятницу в 17:00. Какое время удобнее?
Как отвечать на повторные неявки
Первую неявку прощают почти все мастера. Чтобы решать дальше не на эмоциях, заранее определите правило и запишите его в условиях записи.
Простая схема:
- Первая неявка — фиксируете в карточке клиента, записываете снова без условий.
- Вторая неявка — запись только с предоплатой.
- Третья — предоплата 100 % или отказ в записи на пиковое время.
Сообщение после второй неявки:
Мария, здравствуйте. Вы второй раз не смогли прийти, и время пропало. Чтобы я могла держать для вас окно, следующая запись — с предоплатой 500 ₽. Она засчитывается в стоимость услуги.
Без истории неявок такое правило не работает: через месяц вы не вспомните, кто пропустил визит. Отмечайте каждую неявку сразу, в блокноте или в карточке клиента.
Предоплата: когда она нужна
Предоплата снижает неявки, но часть новых клиентов не любит платить заранее. Брать её с каждого не обязательно. Вводите её точечно:
- для новых клиентов на длинные услуги (наращивание, сложное окрашивание);
- для тех, кто уже не приходил;
- на вечер пятницы и субботу, когда спрос выше;
- в предпраздничные недели.
Обычный размер — 20–30 % стоимости или фиксированная сумма, например 500 ₽ при чеке 2 500 ₽. Заранее напишите, что будет с предоплатой при отмене: возвращаете ли вы её, если клиент предупредил за сутки.
Напоминания: главный способ сократить неявки
Обычно клиент не приходит, потому что забыл о записи. Поэтому лучше всего работают напоминания.
Два сообщения закрывают почти все случаи:
- накануне днём — время, чтобы перенести запись, если планы поменялись;
- за 2 часа — чтобы клиент вышел из дома вовремя.
Шаблон напоминания накануне:
Здравствуйте, Ольга! Напоминаю: завтра, 16 октября, в 12:00 маникюр у Светланы. Адрес: ул. Ленина, 15, второй этаж. Если не получается, ответьте на это сообщение — подберём другое время.
Вручную напоминать удобно, пока клиентов 3–4 в день. Дальше это 20 минут переписки каждый вечер. Чтобы не тратить на них время, подключите автоматические напоминания: например, CRM для салонов «Учёт» отправляет их накануне в 12:00 и за 2 часа и сохраняет неявки в истории клиента. Как устроены такие программы, читайте в статье «Что такое CRM простыми словами».
Как заполнить пропавшее окно
Держите короткий лист ожидания: 5–10 клиентов, которые просили время раньше или готовы прийти в последний момент. Когда кто-то не пришёл или отменил запись, напишите им:
Освободилось окно сегодня в 16:00. Если удобно, отвечайте «да», и я вас запишу.
Так даже сорванный визит часто превращается в обычный рабочий час.
