Как удержать клиента: 7 привычек, которые возвращают людей

Чтобы понять, как удержать клиента, посмотрите на мастеров с полной записью: они делают несколько простых вещей каждый раз, без исключений. Скидки и акции помогают привлечь, а возвращают людей привычки мастера или владельца. Вот семь таких привычек.

Во время визита

1. Записывайте детали о каждом. После визита потратьте минуту на заметку в карточке клиента: что делали, что понравилось, о чём говорили. «Короткая форма, не любит квадрат», «сын в футбольной секции», «аллергия на лилии». Через месяц вы начнёте разговор с того места, где остановились, и человек почувствует, что его помнят.

2. Предлагайте следующий визит до ухода. Самый простой момент для записи — когда клиент ещё перед вами и доволен результатом. Назовите конкретную дату:

Покрытие продержится около трёх недель. Записать вас на 21-е, в это же время?

Если человек не готов, не настаивайте, но скажите, когда стоит прийти.

Между визитами

3. Напоминайте о записи. Люди забывают даже о том, что им нужно. Напоминание накануне и за пару часов до визита сокращает неявки и показывает, что вы ждёте. Текст — одна строка с датой, временем и возможностью перенести. Что делать, если клиент всё-таки не пришёл, разобрали в статье «Клиент не пришёл».

4. Пишите тем, кто пропал, вовремя. У каждой услуги свой цикл: стрижка у барбера — 3–⁠4 недели, маникюр — 3–⁠4 недели, окрашивание — 6–⁠8 недель. Если клиент не пришёл за обычный срок плюс неделю, напишите ему:

Марина, здравствуйте! Давно вас не видели. На следующей неделе есть окна в среду и пятницу, подобрать удобное время?

Через полгода такое сообщение чаще всего уже не сработает: человек нашёл другого мастера. В «Учёте» список «Позвать снова» сам собирает тех, кто давно не был, и подставляет текст.

Отзывы и обещания

5. Просите отзыв и отвечайте на плохие. Через пару часов после визита отправьте ссылку на отзыв. Если пишут о недовольстве, ответьте лично в тот же день и предложите исправить бесплатно. Клиент, чью проблему решили быстро, часто остаётся надолго.

6. Держите слово по времени и цене. Начинайте вовремя. Если цена изменилась, предупредите при записи, а не на кассе. Если не успеваете к сроку, напишите заранее. Одна неприятная неожиданность перечёркивает пять хороших визитов.

Цифры

7. Раз в месяц считайте, кто вернулся. Возьмите клиентов, которые были у вас два месяца назад, и посмотрите, сколько из них пришли ещё раз. Например, из 60 человек вернулись 42, это 70 %. Если цифра падает три месяца подряд, ищите причину: новый мастер, неудобное время, цены, конкурент рядом.

Если хотите добавить к этим привычкам скидки или бонусы, посмотрите статью «Программа лояльности для клиентов».